編者按：自由貿易賬戶體系(簡稱為FT賬戶)在廣東開通兩年之際，本報記者通過對公開信息的梳理發現中國農業銀行廣東省分行已成為粵港澳大灣區內規模最大的FT賬戶服務行。就此，記者近日對該行經營管理層進行深入採訪，發現該行整體業務表現亮點紛呈，已然躍居廣東地區的頭部金融機構，原有認知屢屢被刷新，這家分行華麗轉身的背後究竟發生了什麼，是如何發生的?且待記者一一探尋並解開其中的智慧密碼。

　差異化服務魅力現 個人客戶冠同業  解秘農行廣東分行零售迭創佳績的背後

　農行廣東分行管理個人客戶超9700萬戶，其中港澳個人客戶數近50萬戶，服務客戶數量位居全國農行第一，在國內大行中也是佼佼者。該行如何能夠穩定並服務好數量超級龐大的客戶群？農行廣東分行個人金融部總經理陳寶林總結到，因為農行廣東分行人敢於自我革命、善於創新、願意從客戶角度出發為其提供服務。

　陳寶林透露，朱正罡行長非常重視創新，前瞻性地提出了「變業績經營為業態經營、變產品經營為客群經營、變搶奪市場為開拓市場、變獨享客戶為共享客戶、變傳統要素為數字要素」的五變理念，為全行服務客戶打開了思路，極大地激發了大家的服務動力。

　創新理念先行 客戶服務更貼心

　廣東是中國最大的製造業基地，也是最大的人口輸入大省。基於得天獨厚的優勢，再加上農行廣東分行人數年如一日的用心經營，該行在國內擁有了最大規模的個人客戶群體，可以說全國各地都有農行廣東分行的客戶。截至2021年末，該行管理個人客戶超9700萬戶，客戶規模接近全國農行的十分之一，在廣東銀行同業排名第一。經過20多年的積累，港澳個人客戶數量接近50萬戶，也是國內大行的佼佼者。

　「五變理念為農行廣東分行的零售業務打開了思路，大家從客戶都被發展過的舊想法，轉換成市場還非常巨大，我們要想辦法了解並滿足客戶多樣化需求的新行動，工作起來動力十足。」陳寶林說起五變理念神采奕奕。

　以變業績經營為業態經營為例，該行融合政務、教育、醫療、物業、電子商務等生態場景，輸出賬戶查詢、小額繳費、在線支付等金融服務，解決客戶的非金融服務需求。得益於變產品經營為客群經營的創新理念先行，現在該行千萬級以上的客戶群體有七八個，其中最大的社保卡客戶有3000萬戶，令同業羨慕不已。對於基礎扎實、價值潛力巨大的社保卡、ETC、專業市場等客群，該行開展重點經營，構建了「平台+產品+活動+權益」的經營模式，實現了數據選客、平台養客、權益贏客。思路開闊後，該行服務客戶的道路越走越寬廣。

　農行廣東分行員工走進校園，為校園師生提供便利金融服務。

　私行量身定製 滿足個性化需求

　資產較多的頭部客戶一般都有非常多樣的金融服務需求。為充分滿足這些客戶的需求，去年，農行廣東分行成立了私人銀行一級部，為高端客戶提供包括「六盈」產品、家族信託、保險規劃、資本市場服務等一攬子專屬服務。

　該行實行首席客戶經理制，並強化公私聯動、私私聯動，為私行客戶提供高品質一對一服務。如聯動香港分行為某客戶提供外保內貸服務，首筆業務金額6000萬，實現了「異幣授信、長年期保、跨境融資」三大創新。如「粵財信託·樂善清遠有愛項目慈善信託」，採用雙受託人模式，同時引進基金會作為項目運作方，實現了「環保+公益」的慈善模式，有效滿足了委託人和受託人的財富保障與傳承、風險隔離及回報社會的需求。朱正罡行長以身作則，時常拜訪私行客戶，了解客戶的需求，被同事們親切地稱為農行廣東分行的「首席客戶經理」。

　在全行上下的齊心努力下，截至去年末，農行廣東分行私行客戶近2萬戶，比年初增長三千戶；家族信託比年初增長了340單，新增規模約30億元，客戶數和管理資產規模均為全國農行第一。

　數字化添便利 活躍客戶增長快

　截至2021年末，農行廣東分行線上門戶掌銀月活客戶數突破1400萬戶，年內新增活躍用戶462萬戶，是全國農行首家突破千萬戶的分行，「廣東農行微銀行」粉絲數達800萬戶，是省級農行中最大的微信公眾號，這是該行運用金融科技，做好長尾客戶服務的寫實數據。

　如何為海量客戶做好金融服務，農行廣東分行始終走在實踐的道路上。近年來，該行主動擁抱數字化轉型浪潮，研發系統為客戶進行多維畫像，實現分層經營。客戶經理們紛紛運用科技手段為客戶提供更有針對性的產品，讓很多客戶足不出戶，在線上就實現了基本的業務辦理。

　該行打造了重點客群權益平台、車主平台、代發工資專區等重點平台系統，發揮基礎客群的引流創利作用；在同業首創消費扶貧愛心信用卡，客戶量已超過91萬戶；自研推廣的個人價值貢獻管理系統（PCVM）、E掌通可實現對重點客群的自動化、批量化、智能化服務；各種政務高頻開放金融場景超1萬個，批量化服務能力進一步增強。

　個金業務現已成為農行廣東分行頗為自豪的業務之一。去年，該行在全國農行中率先跨上萬億台階。截至2021年末，該行個人核心存款日均餘額同業第一，達到1.11萬億元，同業佔比30%，個人存款日均增量連續三個季度排名廣東銀行同業第一。2021年末，該行個人貸款突破9000億元，年內增量居全國農行和廣東同業第一。

　穩推跨境理財 消保行動放首位

　記者發現農行廣東分行的基因里有一股勇爭第一的勁頭和行動力，每當遇到新的業務要開辦時，他們總是當仁不讓，努力做到最好。在去年推進跨境理財通業務發展中，農行充分發揮綜合化經營優勢，加強集團境內外聯通互動，在系統功能、產品銷售、客戶體驗等方面不斷完善。為服務好香港的投資者，該行聯絡香港分行請來專家，根據香港的消費者權益保護制度給行內做線上培訓，將以客戶為中心的宗旨落實在日常工作中。用心工作也獲得了監管認可，該行消費者權益考評排名廣東銀行同業前列。目前，農行廣東分行大灣區10家分行、200多家網點可為客戶提供跨境理財通服務。

　首日成為農行跨境理財通客戶的陳小姐表示，「跨境理財通」能讓更多大灣區普通投資者享受到大灣區的發展紅利，會積極向親朋好友推薦辦理。目前該行共有50戶私行客戶開立跨境理財通賬戶，還儲備了500多戶私行意向客戶。

　陳寶林在最後告訴記者，農行是一家能夠把粵港澳大灣區和鄉村振興戰略融合起來發展的國內大行，具有獨特的發展優勢，未來在打造「客戶體驗一流的智慧銀行」「三農普惠領域最佳數字生態銀行」、開展跨境理財通業務發展方面都大有可為。

　結語：

　農行廣東分行亮麗成績的取得是一個長期累積的漸進過程，後面本報還將加推一篇該行服務粵港澳大灣區鄉村振興的創新舉措——千人駐鎮，與讀者共享廣東農行華麗轉身背後的故事。（鄧建樂 趙言）

　頂圖：農行廣東分行加快智慧網點建設，為客戶提供一站式貼心服務。

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