【香港商報網訊】新冠肺炎疫情發生，一方面危機人民群眾的健康及安全；另一方面對社會各傳統行業帶來了艱巨挑戰和考驗，客觀上促進了社會變革轉型。保險業客戶回訪就是被波及的領域之一。為貫徹落實中國銀保監會關於在全國範圍內推廣人身保險電子化回訪的相關要求，滿足信息化技術在保險服務中的應用需求，保護保險消費者合法權益，中國人保壽險積極響應，在「中國人民人壽E服務」微信公眾號、「人保壽險管家」APP、「中國人保」APP等三個官方平台全面開放電子化回訪渠道。新單客戶簽收回執後，可根據時間自主選擇其中任何一個平台，完成客戶回訪操作。保障客戶充分了解回訪內容和保單權益，為客戶帶來便捷、安心的服務體驗。

 

 

　　傳統電話回訪服務，是由公司主動聯繫客戶實現，難免對客戶帶來打擾或其他不便。通過電子化方式進行回訪，客戶可根據個人時間，隨時登錄人保壽險官方平台進行操作，既不影響工作和生活，又不用擔心錯過回訪電話，回訪時間安排更自由。

 

 

　　電子化回訪依託人保壽險自有官方平台進行短訊驗證、身份證信息比對、人臉識別，嚴格核實客戶身份，確保客戶信息安全，避免他人代訪。同時，後台將對電子化回訪資料進行審核，存在信息風險的保單後續將開展電話回訪。

 

 

　　傳統電話回訪服務，存在因方言溝通不順暢的情況，電子化回訪中的問卷以書面文字形式展現，客戶可快速閱讀了解，有效提升服務效率和客戶體驗。

 

 

　　客戶收到保險合同後，可直接在線簽收回執並完成回訪，操作簡單便捷，無需業務員到櫃面遞交紙質回執，省時高效，讓客戶感受到一站式服務體驗。

 

　　在防「疫」、戰「疫」的嚴峻形勢下，人保壽險黑龍江省分公司以變應變，在2020年2月3日開通互聯網在線回訪服務，目前已運行一個半月以上，在線回訪成功率達到了18.89%，便捷的操作體驗和嚴格的品質管理，開始得到了客戶的認可與接納，實現了回訪方式現代化變革的突破。

 

　　在當下新冠肺炎疫情防控的關鍵時期，採用電子化方式進行回訪有利於減少線下聚集和面對面接觸，將更好地保障客戶的健康安全。下一步，人保壽險黑龍江省分公司將深入貫徹落實《通知》的要求，加大推廣力度和推廣形勢，力爭6月份時在線回訪成功率達到50%，爭取9月份時在線回訪成功率達到70%，從而不斷改善消費者回訪體驗，通過科技創新提升服務品質，切實有效保護消費者權益。（王琳 張曉磊）