為進一步優化營商環境，提高政務服務水平，日前，深圳市龍崗區坂田街道行政服務大廳通過應用AI技術，聘請智能客服機械人上崗接聽熱線，回答市民諮詢，有效補充了人工的不足，獲得辦事群眾好評。
人工客服與語音機械人客服對比圖
據了解，該機械人上崗接聽的熱線為坂田街道行政服務大廳熱線電話，此電話用於接聽市民辦理業務諮詢來電，月接聽量1547個，日均70個左右，平均通話時長4-5分鐘，目前存在需要排隊、下班時間無法接聽等問題，影響來電居民體驗。
根據這一情況，該街道行政服務大廳聘請一位「客服機械人」上崗服務。客服機械人基於自然語言識別（NLP）、語音合成(TTS)、真人話術配音等技術方式，完成系統自動接電、自動記錄、自動應答、自動分類等活動。它可以根據業務類型及歷史諮詢情況，將常見問題分解為數個封閉式提問，一步步引導諮詢人選擇自己的條件，最終獲取「正確答案」，針對自己條件所需準備的材料，機械人也通過短訊將「答案」推送至諮詢人手機，方便查看。
目前，該客服機械人正試用期內，僅用於非工作時段。該街道有關負責人表示，將來街道行政服務大廳會根據機械人「表現」，對其進行進一步訓練和優化，最終達到與人工客服並聯接電的水平，減低人工壓力，提高用戶滿意度，將「我為群眾辦實事」落到實處。（記者 朱開芝 通訊員 劉倩倩）