2024北京接訴即辦改革論壇18日在京召開，論壇以「人民城市 共創美好」為永久主題，今年年度主題為「以人為本的城市治理現代化」。論壇發布《全球城市熱線服務與治理效能評測報告》顯示，在流程治理方面，北京、香港、廣州、紐約、多倫多、西安等城市的熱線發展效能較好。

    「北京熱線12345接訴即辦」為全球城市治理提供「北京模式」

    報告在對全球200多個城市進行初選的基礎上，選取北京、香港、紐約等20個城市進行評測，是首次在國際視野下對全球城市熱線運行經驗與模式的深入性總結。報告認為，全球20個國際化大都市的城市熱線平台展現出多元發展態勢。可以劃分為整合型、特色型、創新型與包容型四個類型。從具體維度來看，在流程治理方面，北京、香港、廣州、紐約、多倫多、西安等城市的熱線發展效能較好；在協同治理方面，北京、武漢、首爾、上海等城市的熱線在政策協同、職能協同、平台協同方面表現突出；在數智治理方面，北京、廣州、武漢、首爾等城市的熱線領先優勢明顯；在回應治理方面，北京、杭州、廣州、馬德里等城市的熱線具有較好的成效。

    報告指出，近年來以北京12345熱線為代表的城市熱線發展深度融入了城市治理的各個領域與具體場景。在超大城市發展和數智技術迭代的背景下，既以城市熱線為牽引，在城市治理需求、技術升級和治理方式上由點對點處理的回應受理向主動治理和預防轉變，又實現了政府效能提升與全過程人民民主的有機統一，最終形成以「接訴即辦」為主抓手的超大城市治理創新變革，以其全過程反饋、全方位服務、全閉環管理、全體市民參與的治理模式，探索出一條具有中國特色的城市治理現代化之路，為基於城市熱線開啟的全球城市治理改革浪潮貢獻了「北京模式」與「中國方案」。

    香港1823熱線入選全球城市熱線典型案例

    香港1823熱線則以一站式、智能化、精準化的服務成為全球城市熱線典型案例之一。報告顯示，香港1823熱線倡導的「先解決問題，後討論責任」原則，啟示其他城市熱線服務在接到市民投訴後，首先應關注如何快速有效地解決問題，而非追究責任歸屬，提升問題處置的效率與質量。

    報告指出，城市熱線起源於倫敦，在全球興起，歷經近一個世紀的變革創新，其角色定位逐步從單一市民訴求的「接收端口」向連結多方資源的「智慧中樞」轉變。目前亦面臨轉型之困，比如協同治理效能亟待提升，城市熱線在新階段的角色定位尚未形成共識，數碼技術在城市熱線中的應用程度存在爭議，城市熱線數據治理仍未實現進階式發展等。

    全球城市熱線服務與治理效能評測課題組組長潘海平表示，評測結果表明，在協同治理指標中，全球城市熱線已展現出在制定戰略規劃、加快信息流動、強化部門聯動等領域初步探索的實踐成果，但在推動資源共享與形成制度合力等方面仍存在較大的發揮空間。為實現整體創新發展效能提升，未來全球城市熱線應持續完善協同聯動機制推動資源整合，加快形成制度保障合力推進系統治理；未來要更加側重渠道建設，以多元融合實現可及治理；更加注重智能應用，以技術嵌入升級智慧治理；更加注重數據挖掘，以精準分析驅動科學治理；更加注重市民感受，以未訴先辦踐行主動治理。

    「開放數據平台」提供香港模式

    論壇還同時發布了《城市治理典型案例》和《北京接訴即辦理論研究成果》。香港的「開放數據平台」被列入城市治理典型案例》之一，該平台為市民、開發商和企業提供了大量政府數據的訪問權限，極大地促進了本地初創企業生態系統的發展，許多專注於金融科技、物流和智慧城市應用的初創企業都受益於開放數據政策，有助於鞏固香港作為全球創新中心的聲譽。同時，香港利用開放數據計劃提供的大量數據，提高了公共服務的效率和效益。香港政府已證明開放數據可以改變城市治理，使其更加透明和負責。其他旨在建立開放數據平台的城市可以借鑑香港模式，特別是如何將交通、衛生和環境等各個領域整合到一個統一的數據共享生態系統中。

    《北京接訴即辦理論研究成果（2024）》，則匯集了中文版、英文版研究成果。中文版成果突出「向深走」，重點闡釋了「接訴即辦是具有鮮明中國特色和時代特徵的新時代『楓橋經驗』」這一核心命題;英文版成果突出「向外走」，運用國際學術話語體系開展接訴即辦國際比較研究，介紹接訴即辦經驗。報告顯示，2019年以來，北京市創新推進接訴即辦改革，探索形成了以市民訴求驅動超大城市治理現代化之路，近6年來共受理了1.5億件市民訴求，解決率、滿意率均達到97%。（記者 張麗娟）