香港積極融入國家發展大局，特區政府也鼓勵港人尋找北上發展的機遇，特別是年青人。為發掘更多內地可以提供給港人的各項便利服務，身兼內地港人團體選委的北京市香港內地經貿協會會長黃炳逢一行參訪了北京市的12345市民熱線服務中心，實地了解12345熱線的運作及功能，希望可以推介給內地港人。幫助他們解決在內地的各種工作、生活、學習、營商等等問題。

　黃炳逢表示，一直聽說12345電話熱線口碑甚佳，民眾大大小小的問題及訴求，甚至是外國人，也可以通過撥打12345來諮詢及解決，發揮史無前例的利民便民作用。在未有訪問該熱線中心前，也聽過幾個關於該熱線具代表性的關鍵詞，包括「接訴即辦」、「吹哨報到」、「未訴先辦」等等。十分好奇面對如此龐大的民眾在方方面面的訴求，究竟是如何處理？如何贏得大家的信任和積極使用？如何協助大大小小的政府部門為人民服務？如何幫助各個層級的官員去管理及改善公共服務？這一系列的問題透過這次參觀、內地朋友的介紹及親身經歷，讓我大開眼界，了解到當中的決心、苦心和毅力。值得大力推薦給港人，特別是內地港人，甚至香港在內地的公司，包括準備到內地發展的個人或機構。這個熱線服務系統的經驗和效果，值得特區政府認真學習及研究。

　黃炳逢指出，通過一個全國各地統一的電話號碼，不用尋找更多的聯繫方式，可以把民眾及企業的困難及問題對接相關部門及人員，甚至連結到為民眾及企業提供各種服務的國企民企，聽起來確實是不可思議，尤其是在傳統公共服務中各種混雜的資訊和聯繫方式，加上部門和部門之間的不協調、服務人員的隨機性、問題的複雜性、區域的重疊性等等，這個服務體系如何有效地服務民眾，不是件小事，而是國計民生的大事。正正是中央領導要把改革開放的成果利用高科技手段，貫切到民眾最細微的生活需要上面，讓大家獲得幸福感，獲得應有的關懷。

　黃炳逢說，第一個關鍵詞就是「接訴即辦」。民眾透過熱線諮詢及提出問題時，相關的服務系統必須立即接聽，並進行處理。這個看來簡單的舉動都是林林總總熱線服務為人詬病的地方，不是沒人接聽就是打不通，打得通又沒有對接上可以解決問題的人或機構，對接上了最後又沒有回音。要「接訴即辦」就要有足夠的系統資源來處理數量極為龐大的電話接入，其中包括資訊系統、網絡系統、數據系統、人力資源等等。見到北京的12345市民熱線服務中心有龐大的團隊，在接受全面培訓後，全職輪流為民眾服務，配上跨網絡的平台為網民服務，加上接聽坐席上的兩個緊挨着的屏幕，實時有溫度地接聽並即時處理各種問題及訴求，背靠一個極為精細複雜的信息化管理系統、知識庫和數據庫，加上大數據及人工智能工具，把「接」與「辦」緊密聯繫起來」。確實是印象深刻。我通過聽筒實時聽到坐席人員與民眾的對話，毫無保留地聽到不同民眾提出的各種問題，服務人員如何利用系統工具同時處理問題，系統也同時提醒人員如何處理，並實時記錄及分析內容，及時進行分流及匯總，並連接績效評估系統，方便日後對個案的宣傳講解等等。

　所謂「吹哨報到」，就是「街鄉吹哨、部門報到」 的意思，一旦通過熱線服務發現有違法問題立即「吹起哨子」，各個相關部門在規定時間內「行動」，對違法行為進行查處。這個源於基層街區及鄉鎮的機制，也發展到城市的基層治理裡面，用來處理問題模糊、責任不明，需要跨部門協調的事宜，進行精細化管理，理順從屬及職權的關係，以問題帶動解決方案，而不是被動地處理。各部門要主動查找問題中自己的責任和關聯性，不是被動等待，甚至要成立專班處理重大民生關注問題或應急事務。公共服務上許多城市的痛點，就是部門各自為政，執法關係未能理順。12345熱線就是利用系統工具統籌及處理各種界限模糊的問題。

　至於「未訴先辦」，黃炳逢的理解就是在整個服務過程中累積經驗及個案，收集分析數據，配合同步對應的評價系統來衡量處理問題的能力、結果及績效，把服務民眾的理念和目標數字化，對各個部門單位打分，各級單位及領導人以此總結經驗及工作成效，及時互相參考，在某些問題局部出現時，讓未有發生的單位或領導防範未然，採取早期防治措施，令相關訴求未出現的時候就把問題消化了，等於是未有訴求出現時就把它解決了。確實是個精準運用科技手段來進行系統管理的方法，實踐科學化管理。由於系統精準記錄「接訴即辦」的全過程及結果，生成各級官員及機關績效指標，幫助各級領導評估工作問題及效果，有客觀的數據做支持，不至於全部流於主觀判斷。這也是一個對政府官員及各級單位的監督方式，盡量減低懶政怠政問題。最深刻的是北京市各區領導，包括黨政一把手，也要輪流在坐席隨機接聽市民打進的電話，在媒體的注視下親自了解並嘗試解答市民的疑難，讓上級管理者有前線的親身體驗。也有媒體的板塊報道典型的案例，與社會大眾分享，以服務民眾的結果為依歸。

　黃炳逢認為，上面談只是12345熱線的一部分，許多方面未能盡錄，必須到服務中心現場體驗。這個服務的規模及模式，沒有各級領導的決心，無法單獨實施，是一個龐大的政務及公共服務系統工程，也是利用現代科技產生協同效益的典範，核心是建立服務型政府，由頭到尾覆蓋民眾生活需要及關注，盡量減少盲點。這套在北京市承先啟後建立的革新性體系，產生極大的示範作用，在成功推行後再延伸到全國，並不斷在優化。服務系統以「接（接受訴求）」、「派（分派任務）」、「辦（處理問題）」、「評（評價績效）」、「報（分析報告）」、「宣（公開分享）」為橫向主軸，垂直深入各個服務方塊，形成矩陣，確實是個時代傑作。

　黃炳逢希望更多內地港人在遇到難題無法解決時多一個選擇，尋找多一個解決問題或提出訴求的渠道。同時他希望特區政府的相關官員認真學習研究，雖然不至於照抄整個系統，但也要深入了解其核心理念及實踐的方式，作為借鑒，對香港各種跨部門疑難問題的處理必定有所裨益。（記者 木子）