治國有常，利民為本。安民之道，篤行為要。

    讓人民幸福是習近平總書記心中的「國之大者」。人民至上，使命如山。近年來，江西省上饒市堅持習近平總書記以人民為中心的發展思想凝心鑄魂，胸懷「民之大者」，深入開展「為群眾辦實事」實踐活動，展現了一個實幹型政府的樣子，交出了群眾滿意答卷。

    以民為本  完善服務體系

    群眾利益無小事，一枝一葉總關情。隨著經濟社會的飛速發展，人民群眾對政府的服務需求也在不斷發生變化，對服務水準也有更高的要求。新時代為民服務理念怎樣與時俱進，如何以「行動力度」提升「民生溫度」？

上饒市「E呼即辦」指揮中心

    從2023年11月開始，江西省上饒市緊盯群眾急事、難事、煩心事，精准施策、靶向發力，建立「一個機構抓統籌、一條熱線接訴求、一支隊伍快回應、一張派單管到底、一套機制促提升」工作機制，打造「E呼即辦」群眾訴求辦理一體化新體系，形成了「一號對外、各方融合、加速辦結、科學評價」的民生服務改革特色。

上饒市「E呼即辦」指揮中心工作人員接聽群眾訴求

    群眾訴求「一號統管」。將市、縣（市、區）政府、各職能部門、納稅服務熱線、心理援助熱線以及全國統一的各類監督、投訴、服務熱線共47條全部納入「E呼即辦」工作體系，由「12345」熱線統一對外呼應，統一話務場地，統一轉辦督辦，統一評價回饋。

    工作機構「一辦到底」。在上饒市本級成立市「E呼即辦」聯合指揮中心，集成公安、城管等18家高頻職能部門和上饒市本級、信州區、廣信區、上饒經濟技術開發區、上饒高鐵經濟試驗區「一城四區」為樣板，設置調度專席負責指揮調度工作。縣（市、區）參照成立「E呼即辦」聯合指揮中心，負責「指揮+實戰」；鄉鎮（街道）設立「E呼即辦」綜合指揮站，負責「實戰+排查」；村（居）設立「E呼即辦」服務點，負責「前哨+吸附」，從而形成「E呼即辦」縱向到底的運行閉環。

    「E呼即辦」不單是一套服務工作機制，而是辦就要辦好的執行督辦機制。全市各級「E呼即辦」是怎樣提高執行力和執行效率的？

    快速回應  篤行實幹見真章

    2024年1月22日，橫峰縣「E呼即辦」接到該縣東方佳苑一業主電話：「昨天大風大雪，我們住宅樓頂的供水塔倒塌了，存在極大安全隱患，得馬上處理。」

    接完電話幾分鐘，「E呼即辦」和屬地街道辦工作人員以及相關處理師傅先後趕到現場，把樓頂的水塔扶正加固了。

    E呼就應，「E呼即辦」，群眾認可，百姓相信。群眾的訴求電話源源不斷打來，話務員耐心記錄，調度員精准派單……

橫峰縣「E呼即辦」工作人員和師傅們在處理水塔倒塌問題

    2024年2月15日，劉女士的小孩在廣豐洋口家裏受傷昏迷，夫妻倆立即從家裏驅車前往上饒市人民醫院，但途經信州區朝陽鎮境內，在新320國道與上廣公路交會處卻遭遇嚴重擁堵，方圓4公里內道路擁擠得水泄不通，車流宛如緩慢前行的長龍。劉女士一家心急如焚，孩子隨時都有生命危險，需要及時救治，情況十分危急。上饒市信州區朝陽鎮3名「E呼即辦」值班人員正在疏導交通，得知情況後，立即上演了一場爭分奪秒的「暖心護送」行動。一名工作人員在前方開路，指揮前方車輛開至路邊避讓，霎時間一條生命通道展現護送車前；另一名工作人員開車加速飛奔，經過8分鐘生死時速，孩子最終被送至上饒市人民醫院及時就醫，爭取到了寶貴的治療時間。

得到及時幫助的劉女士全家給上饒市信州區「E呼即辦」贈送錦旗表示感謝

    「來得及時，處理得迅速，太感謝你們了！」近日，廣信區田墩鎮湖潭村村民通過「E呼即辦」平臺提交了一則訴求。

    「馬路邊有一根傾斜的電線杆，隨時可能發生倒塌，不僅影響村民正常出行，還存在一定的安全隱患。」當日值守的工作人員在「E呼即辦」平臺接到派單後，嚴格按照「馬上就辦、限時辦結、辦即辦好」的工作原則，5分鐘內簽收指令，30分鐘內和相關部門趕到了現場，由電信公司負責更換現有的易倒塌電線杆，其他通訊公司負責各自線路排查，及時排除隱患。

    2024年6月26日，廣豐區一群眾來電反映：其經過下溪街道大陽亭居廣玉線路段時，發現路面上有倒塌的樹木和大量的塌方滾石，嚴重阻礙車輛通行，希望相關部門儘快消除安全隱患。接到求助後，廣豐區下溪街道處置隊員協同大陽亭居幹部第一時間趕赴現場核查。經現場查看，核實是因近期降雨集中，導致泥土鬆動、山體滑坡。為防止交通事故發生，工作人員立即在現場拉好安全警戒線，隨後對倒塌的樹木及散落的石塊進行搬運清理。現場工作人員不到半小時就完成清障作業，道路恢復正常通行。

廣豐區「E呼即辦」工作人員清理下溪街道大陽亭居廣玉線路段樹枝和石塊

    近日，萬年縣陳營鎮新華社區一居民家裏下水道堵塞，家裏的髒水無法排出，該居民到處找人諮詢：「哪個部門能處理我家下水道堵塞問題？」得到回復都是不知道找哪個部門。正當他一籌莫展時，一個親戚告訴他：打12345熱線，能解決你的問題。

    於是，該居民迅速撥打12345，他急切地把問題告知「E呼即辦」工作人員。以為要等很久才有人來他家看看，沒想到過了一會，「E呼即辦」和陳營鎮工作人員及下水道疏通師傅就一起來到他家，一次性解決了他的問題。

    他激動地說道：真沒想到啊，群眾熱線回應如此之快、銜接如此準確，基本可以做到一個電話，一次解決，是我們百姓的幸福熱線。

    一件件為民實事，是從辦好群眾有感的小事入手，向解決群眾關注的急事、難事延伸；線上、線下呼應，各系統、全方位精准服務，把民生實事一件件辦好，打通了人民群眾美好生活的樞紐。

    全閉環兜底  保障服務品質

    「一張工單管到底與聯合指揮部的派單準確性、調度權威性、集成執行力度相輔相成。」上饒市委副秘書長孫穎向記者介紹。

    短短半年時間，全市「E呼即辦」平臺彙聚訴求量同比上升162%，分流非警務警情訴求量同比上升127%，平均回應時長縮短到5分鐘內，平均辦理時長壓縮35%，群眾滿意度從以前的94.96%提升到99.15%。

    「一辦到底」的嚴實辦跟蹤機制，成為這套既有歷史穿透力也有現實引領力服務體系行之有效的強引擎。

    一套工單管理和複盤機制督辦。從明確識別、受理、分類、派單、回應、處置、回饋、辦結、回訪等9項複盤內容，到深入分析流轉不暢、群眾不滿意等問題工單，聚焦疏通流程堵點，壓實工作責任，加強跟蹤督辦，確保群眾訴求「件件有著落、事事有回音」。

    建立督查通報機制，倒逼執行質效。採取數據研判、社會調查、下沉督察、暗訪檢查等多種方式，即時跟進群眾訴求事項處置工作流程，構建訴求事項全過程督辦管理閉環，針對作風不實、效率不高等突出問題及時通報、督促整改。對處置反復評價不滿意事項進行專項督辦，做到訴求不處置不甘休、群眾不滿意不甘休，要變「E呼即辦」工單為群眾滿意清單。

    接下來，上饒市將以科技創新+數字賦能為依託，打造「E呼即辦」一體化智能平臺，探索應用大模型新數字技術，開發群眾服務知識庫、知識圖譜與人工智慧技術的融合使用，開發AI智能問答、批量外呼任務回訪等功能，實現線上諮詢解答，進一步提升處置工作效率。

    創新服務，上下齊力繪宏圖；實幹為民，傾情暖心無止境。以「E呼即辦」體系強基固本，在服務群眾走深走實陣地上，上饒市走出了「觸手可及、有求必應」的凝聚民心新路子。（記者 林琳 黃穎 圖片 上饒市「E呼即辦」聯合指揮中心）