為切實保護消費者和零售客戶的合法權益，近期，安徽黃山黟縣煙草專賣局多措並舉提升「12313」舉報投訴處理質效，多維發力實現熱線服務高效運行，發揮其密切聯繫群眾的橋梁紐帶作用，落實為民服務零距離。

    第一時間 熱線受理「零延遲」

    「您好！我是黟縣煙草專賣局的工作人員，您剛剛反映疑似購買到假冒偽劣捲菸的問題，我們兩名工作人員現在準備入戶核實，方便告知您的具體位置嗎？」為全面提高熱線運行管理能力，黟縣煙草建立高效、順暢的熱線受理機制，落實專人專管，嚴格按照「12313」監督服務的處理步驟，明確專人負責熱線的接聽、流轉、跟蹤、回訪等。

    通過完善內部監督管理流程，要求處理人員接到投訴舉報後，第一時間與消費者或零售客戶進行溝通，及時趕赴現場實地核查，並向相關人員反饋調查情況，確保群眾訴求得到快速有效解決，即時響應、即時辦結。

    快速上門 現場處置「零差錯」

    「感謝你們這麼快來鑑別真假，還指導了我快速鑑別真假的小妙招，再也不用擔心買到假貨了。」消費者李先生感謝地說道。

    黟縣煙草注重加強業務學習，狠抓日常教育培訓工作，提升工作人員的職業技能和服務水平。定期組織專題培訓，針對處理流程、辦理時限、執法規範及實際處理過程中遇到的問題等，開展細緻深入的講解，並及時登錄「12313熱線管理平台」，認真做好受理登記、上傳執法視頻、記錄處置過程等工作，做到「有單必接、有接必查、有查必果」，確保「12313熱線管理平台」高效運行。

    全程跟蹤 回訪反饋「零差評」

    「莊先生，8月18日您打電話投訴疑似商家售賣假煙問題，黟縣煙草局工作人員當天有沒有聯繫您並解釋？您對該項問題還有沒有疑問？對我們的辦理效率和結果是否滿意？……」每處理完一次投訴舉報，都有專人定時向當事人回訪辦理過程、結果和滿意度。

    為有效落實群眾訴求，黟縣煙草局指派專人全程跟蹤督辦熱線工單辦理結果的同時，注重與來電群眾的溝通協調，通過事後詢問對事項辦結的滿意程度，虛心徵求工作意見建議。定期召開專題工作會議，認真總結分析工作中出現的問題，對存在的問題逐條梳理，建立整改台賬並明確工作要求，全面提升投訴舉報處置工作的執行力和規範性。

    截至目前，黟縣煙草「12313」市場監管服務熱線工單受理及時率100%，按時辦結率100%，群眾回訪滿意度100%，獲得社會群眾廣泛好評。

    據了解，黟縣煙草局將繼續強化為民服務理念，紮實做好「12313」熱線服務工作，及時有效解決群眾訴求，切實提高群眾滿意度和獲得感。（記者 吳敏 通訊員 夏文芳）