【香港商報網訊】搶修通電、電費交納、業擴報裝……這些與客戶關係最密切的供電服務業務，其辦理效率和水準直接影響著人們的用電體驗感、供電的可靠性和電能品質水準。為了全面落地“以客戶為中心”的理念，快速回應客戶訴求，主動提升優質服務水準，國網湖南電力打造數字化的供電服務指揮體系，讓用電客戶從主動檢（搶）修、線上業務、服務品質監督等方面感受到高效的供電服務。

 

 

　　8月5日，家住湖南長沙芙蓉區的向緒寧，愉快地體驗了一次視覺化供電搶修服務，一掃家中用電煩惱。當日，向緒甯通過“國網湖南電力”微信公眾號進行故障報修，反映家中無電，不到5分鐘，電力搶修員的電話就打了過來，詳細詢問他家中情況，並告訴他，“我們馬上出發，歡迎您通過微信公眾號即時查看我們的行車軌跡！”

 

　　“視覺化的供電搶修服務”正是國網湖南電力新一代供電服務指揮平臺的亮點之一。國網湖南電力基於“中台+應用”架構，打造了智慧的服務大腦--新一代供電服務指揮平臺，全方位監測和分析研判配電網故障及異常，高效支撐配電運營管理和優質服務工作，實現了搶修軌跡視覺化、故障停電自動研判、搶修工單自動接派、全管道工單集中處理、業擴報裝統一預約等特色服務。

 

　　國網湖南電力構建客戶360度畫像，全面分析用電客戶各類資料，針對全省2900餘萬客戶，生成5.2億個標籤，應用於精准服務園區客戶、停電服務風險防控等；打造了高效的服務執行--網格化管理平臺和行銷移動作業APP，網格人員可直接通過平臺、APP受理各類系統工單，支撐低壓營配業務一個系統、一張工單、一次現場，全面提升主動搶修效率。

 

　　通過一系列大資料應用，國網湖南電力構建了服務數字融合“一張網”，不僅節省供服人員工作量，大大提升了工作質效，還不斷為“供電服務”升級加分，提升了客戶的獲得電力感。

 

　　9月13日上午，住在株洲盛世路的黃先生接到了一通來自供電服務調度人員的電話，與他預約業務辦理時間。

 

 

　　黃先生為自己新門店申請辦理的是電量增容，由於新店事務繁多，就嘗試了一下用手機線上申請。申請當天，盛世路供電服務站的服務人員王劍就和他取得了聯繫，第二天就上門為他安裝電錶、辦結業務。在回訪電話裡，黃先生說：“大熱天的不用特地跑營業廳。效率太高了，我很滿意！”

 

　　國網湖南電力秉承落戶民居、貼近民眾、服務民生，構建全域服務網格。在深化“全能型”鄉鎮供電所網格化服務的基礎上，建成152個營配末端融合的城區供電服務站，構建城區全域15分鐘供電服務圈，提供5×8小時主動服務，設置覆蓋1026萬低壓客戶，占總戶數36%，推進服務前端業務融合，形成管理規模效應。並同步成立95個低壓搶修班組，提供7×24小時搶修服務，將服務關口延伸到了客戶身邊和設備現場，許達哲省長給予了“小網格、大服務；平凡崗位、重大民生”的高度評價。

 

　　今年以來，國網湖南電力高壓客戶、低壓小微企業平均接電時長下降至38.5天、6.8天，同比分別壓縮21.75%、24.44%。

 

　　在供電服務的整個流程中，供電服務品質的監督與管控是提升整個供電服務品質的關鍵一環。

 

　　9月14日一早，朱育蘭像往常一樣走進國網株洲供電服務指揮中心開始了一天的工作。她是供電服務指揮中心目前的負責人之一。

 

　　走進運營分析監督班，這支由營銷、運檢、調控等多專業工作人員組成的班組正在根據工作內容同時進行著五個方面的工作：有人正在進行非搶修工單和重要服務事項報備的審核上報，有人在負責服務大資料分析，有人在準備現場調查線索，有人在負責低電壓問題治理品質的校核，也有人在忙著業擴全流程的問題督辦工作。

 

　　朱育蘭介紹，供電服務品質的監督與管控主要是圍繞客戶用電、服務全環節，將影響客戶感知的供電品質、故障搶修、配電設備工況、停送電管理，業擴報裝、視窗（“互聯網+”等管道）服務、抄核收服務品質納入同一平臺即時監測、統計分析，實現供電服務超前預警、過程管控、督辦整改的閉環管理。

 

　　國網湖南電力打造的數字化供電服務指揮體系，全面提升了該公司營配調服務資源統籌、時間預警、快速回應和服務管控能力，實現客戶訴求“一站式”管理，為客戶解決供電服務“最後一公里”問題。今年以來，國網湖南電力投訴同比下降75.54%，95598客戶滿意率保持在98.5%以上，8月在國家發改委來湘調研中獲得充分肯定。（張思靜 彭小桐）